Prijam gosta u hotel s rezervacijom/bez rezervacije po protokolu

Postoji razlika kod prijama gosta, ovisno o tome dolazi li gost s rezervacijom ili bez rezervacije. Ako gost dolazi bez rezervacije, potrebno je prije prijama upoznati gosta s ponudom te napraviti rezervaciju.

Neovisno o tome je li gost došao s rezervacijom ili bez rezervacije, nužno je utvrditi stavke/elemente rezervacije poput vrste usluge ili dužine boravka. Isto tako, potrebno je osigurati sve potrebne  informacije o dodatnim   aktivnostima, gastronomskoj ponudi, kao i obavijesti i podrške, upoznavanje gosta s uvjetima i načinima plaćanja te korištenja i otkazivanja usluga. Kod prijama gosta, prilika je da se gostu ponudi više proizvoda i usluga koji bi mogli odgovarati njegovim potrebama, a to se može saznati kroz prodajni razgovor.

Ako gost ima rezervaciju, nakon pozdrava i dobrodošlice najprije ga je potrebno identificirati, tj. pitati na koje prezime ima rezervaciju, zatražiti osobne dokumente i/ili potvrdu rezervacije, ili voucher. Nakon toga, u sustavu se vrši prijava gosta sukladno zakonskoj obavezi. Obavezni podatci mogu se upisati ručno ili pomoću skenera dokumenata, ako hotel njime raspolaže.

Prijava gosta treba biti poslana u sustav e-Visitor najkasnije 24 h od dolaska gosta u hotel. E-visitor je elektronički sustav koji omogućava dnevni uvid u turistički promet, a obveznici korištenja su svi smještajni objekti. Nakon prijave, gostima se vraćaju osobni dokumenti te slijedi prolazak kroz rezervaciju. Potrebno je utvrditi korištenje svih rezerviranih usluga te uputiti gosta u korištenje istih (radno vrijeme, točne lokacije, vrijeme odjave i sl.). Gostu je potrebno uručiti ključ, objasniti lokaciju sobe te kako doći do nje. Također, gosta do sobe može otpratiti i zaposlenik (portir, nosač prtljage) koji će mu pomoći s prtljagom te objasniti rukovanje uređajima i aparatima u sobi. Ako je takva politika hotela, tijekom prijave može se i predautorizirati kartica ili naplatiti boravak.

Na kraju, treba provjeriti ima li gost kakvih dodatnih pitanja te mu zaželjeti ugodan boravak. Tijekom cijelog postupka prijave, potrebno je osigurati da se gost osjeća dobrodošlo. Recepcionar mora biti nasmijan i srdačan. Neobvezna pitanja poput „Jeste li prvi put ovdje?“, „Kako ste putovali?“ i sl. osiguravaju također opušteniju atmosferu te potiču gosta na razgovor. Isto tako, poželjno je gosta što više oslovljavati imenom ili prezimenom.

Ako gost nema rezervaciju (walk in gost), postupak prijama u hotel isti je kao i kod prijama gosta u hotel s rezervacijom. Jedino je kod walk in gostiju na početku potrebno provjeriti raspoloživost, upoznati gosta s ponudom hotela i proći neke postupke zaprimanja rezervacije, tj. treba utvrditi period boravka, vrstu usluge, vrstu smještajne jedinice, broja osoba i ostale elemente rezervacije. Isto tako, ovisno o politici hotela,  walk in gostima najčešće se naplata vrši odmah po prijamu budući da ne postoji nikakva garancija. 

Pogledajte kako izgleda prijam gosta u hotel prema protokolu: