Komunikacija s gostom – ispitati želje gosta (prodajni razgovor)

Promicanje i prodaja hotelskih usluga i sadržaja gostima sukladno njihovim željama, od dolaska pa sve do završetka boravka u hotelu, nešto je što s jedne strane odgovara hotelu budući da se na taj način povećava zarada. S druge strane, na taj način otkrivaju se skrivene potrebe gostiju, upotpunjuje boravak u hotelu i destinaciji te su gosti time na kraju i zadovoljniji. Recepcionar mora otkriti i procijeniti koje usluge može ponuditi određenom gostu te ga savjetovati u procesu odabira usluga i sadržaja.

Prijava gostiju s jedne strane je idealna prilika za ponuditi nešto dodatno jer svi gosti dođu na prijavu. Nakon što se gosti smjeste, pitanje je hoće li poslije više navraćati do recepcije. S druge strane, nekad je komplicirano na prijavi nuditi dodatne sadržaje budući da su gosti s puta, ponekad umorni i nervozni te samo žele do sobe ili je gužva pa je iza njih još cijeli red drugih gostiju.

Zbog tih razloga recepcionar mora dobro procijeniti situaciju te izabrati odgovarajuće dodatne sadržaje koje će ponuditi gostima, a to će napraviti kroz prodajni razgovor.
Prodajni razgovor moguće je također koristiti i tijekom boravka gosta u hotelu (ne samo na prijavi), tj. kada god gost navrati do recepcije iz raznih razloga, ovisno o procjeni recepcionara.

Faza kontakta uključuje prilaženje gostu i stupanje u kontakt, što je kod prijama gosta u hotel vrlo jednostavno, budući da se s gostom već stupilo u kontakt. Najzahtjevnija faza je analiza koja obuhvaća 80 % prodajnog razgovora. Potrebno je pravilnom tehnikom pitanja te aktivnim slušanjem ispitati želje gostiju i u skladu s time, u fazi argumentacije, preporučiti odgovarajući proizvod. Važno je imati na umu da odluku o kupnji donosimo 20 % na temelju činjenica, a 80 % na temelju emocija (preporuka, boja, doživljaj, status, povodljivost, predrasude...). Neki načini na koje možemo gosta potaknuti na emocije te ponuditi više od očekivanja mogu biti npr. upgrade u bolju sobu, čestitati rođendan ili godišnjicu, osloviti ga imenom ili prepoznati, sjetiti se starih navika („njihova“ soba, vegetarijanci i sl.), razgovarati s djecom, poklon dobrodošlice i sl. Isto tako, potrebno je izbaciti negativne riječi iz prodajnog razgovora s gostom kao što su ne, ali, problem, trošak i općenito negativne rečenice. U fazi zaključivanja gost potvrđuje nešto od onog što mu je recepcionar predložio u fazi argumentacije.

Negativan govor označava negativan stav prema svemu što gost zatraži, započinje negacijom te ne uključuje nikakvu dobru volju, a gotovo sve informacije moguće je izraziti na pozitivan način.  

Pogledajte kako primjere rečenica s negativnim riječima oblikovati u rečenice s pozitivnim riječima​:

Prodajni procesi u turizmu i ugostiteljstvu koje je moguće koristiti tijekom prijave gosta sljedeći su:

1. Cross selling – unakrsna prodaja (prodaja proizvoda koje gost nema uključene, npr. dodatna masaža).
2. Up selling – sugestivno proširenje ponude (npr. prodaja bolje sobe).
3. Povećanje stupnja korištenja (npr. produženje boravka).